Un cliente entra en tu establecimiento y se dirige a su mesa. De repente resbala por una zona húmeda cerca de la barra. Sufre un tropiezo con una baldosa suelta o se cae por las escaleras a los servicios. Una caída de cliente en restaurante y tu seguro comienza «su trabajo».
Este es uno de los imprevistos más comunes en el sector de la hostelería. Cuando ocurre un accidente de este tipo, la primera reacción suele ser de preocupación por la salud del cliente, pero inmediatamente después surge la gran duda: ante una caida cliente restaurante seguro, ¿cómo responde realmente la póliza de mi negocio?
Como mediador de seguros con más de dos décadas de experiencia en el sector hostelero, he visto todo tipo de situaciones. Gestionar correctamente este tipo de siniestros desde el primer minuto protege tu patrimonio. También garantiza que el cliente lesionado reciba la atención que le corresponde. Así evita que tu negocio sufra un impacto económico y reputacional grave.
Responder adecuadamente a este tipo de hechos requiere tranquilidad. Saber qué cubre tu seguro de hostelería te da más tranquilidad.
¿Qué cobertura de tu seguro responde ante la caída de un cliente?
La cobertura principal y fundamental que entra en juego cuando un cliente sufre una caída en tu establecimiento es la Responsabilidad Civil (RC) de Explotación. Esta garantía forma parte del núcleo de cualquier seguro multirriesgo para hostelería. Su objeto es cubrir daños corporales, materiales y perjuicios económicos derivados de estos, causados a terceros durante la actividad comercial. Estos daños se causan a terceros durante el desarrollo de la actividad comercial, en este caso a los clientes.
Sin embargo, es un error muy común pensar que el seguro pagará de forma automática cualquier caída que ocurra dentro del local. Para que la aseguradora asuma la indemnización, debe existir una responsabilidad civil del establecimiento. Esto significa que debe probarse que la caída se ha producido por una negligencia, omisión o falta de mantenimiento imputable al negocio. Por ejemplo, un suelo recién fregado sin señalizar, un escalón en mal estado o una iluminación deficiente son motivos claros de responsabilidad para el restaurante.
La aseguradora recomienda colocar en el local hostelero una cinta o cartel de aviso. Debe situarse en un lugar conocido por todos los empleados.
Paso a paso: Qué hacer inmediatamente después del accidente
La forma en que actúes en los primeros minutos tras el percance es determinante para la resolución del siniestro con tu compañía de seguros. Si un cliente se cae en tu local, te recomiendo seguir este protocolo de actuación:
- Presta auxilio inmediato: Lo primero es la salud del cliente. Pregúntale cómo se encuentra y, si expresa dolor fuerte o no puede levantarse, llama inmediatamente a los servicios de emergencias (112). No intentes moverlo a la fuerza si sospechas de una lesión grave.
- Señaliza la zona: Si la caída se debió a un líquido derramado o un suelo resbaladizo, señalízalo o límpialo inmediatamente después del auxilio para evitar que otra persona sufra el mismo percance, pero hazlo después de haber documentado la situación.
- Toma fotografías: Haz fotos del lugar exacto del accidente, del estado del suelo, del calzado del cliente si es relevante y de los elementos que hayan podido influir (por ejemplo, si había o no un cartel de «suelo mojado»).
- Identifica a los testigos: Si otros clientes o empleados presenciaron la caída, pídeles amablemente sus datos de contacto (nombre y teléfono). Sus declaraciones pueden ser vitales si la reclamación se complica o llega a la vía judicial.
- Rellena un parte interno de incidencias: Anota la fecha, la hora exacta, el estado del local en ese momento, las circunstancias de la caída y la versión del cliente.
¿Cómo valora la aseguradora la responsabilidad del siniestro?
Una vez que comunicas el siniestro a tu mediador o aseguradora, la compañía abrirá un expediente de responsabilidad civil.
En la mayoría de los casos de cierta gravedad, la compañía enviará a un perito especializado en siniestros o a un tramitador también especializado para analizar lo ocurrido.
El perito se encargará de comprobar si existió culpa o negligencia por parte del restaurante. Para ello, el perito analizará factores como el cumplimiento de las normativas de seguridad. También evaluará el tratamiento antideslizante del suelo, la señalización de advertencia y el mantenimiento de las instalaciones. Si el perito determina que el restaurante hizo todo lo posible por evitar el riesgo. La caída se debió exclusivamente a una distracción o imprudencia del propio cliente. La culpa exclusiva de la víctima podría hacer que la aseguradora rechace el siniestro y la reclamación.
Importante: Además de la Responsabilidad Civil el seguro cuenta con defensa jurídica que en el caso de nuestro seguro para hostelería tiene un gran alcance.
Conceptos de tu póliza que debes revisar hoy mismo
No todas las pólizas de hostelería son iguales. Para entender el alcance real de tu cobertura ante una caida cliente restaurante seguro, es imprescindible que revises las condiciones particulares y generales de tu contrato de seguro, prestando especial atención a los siguientes elementos:
Límites y sublímites por víctima
Es habitual que las pólizas de responsabilidad civil tengan un límite máximo de indemnización por siniestro. Por ejemplo, pueden ser 150.000, 300.000 o 600.000 euros. Lo realmente importante en daños personales es el sublímite por víctima.
Si tu póliza tiene un límite de RC de 600.000 euros pero un sublímite por víctima de solo 60.000 euros, y un cliente sufre una lesión grave que se valora en 120.000 euros, tú tendrás que responder personalmente con el patrimonio de tu negocio por los 60.000 euros restantes. Asegúrate de que este sublímite sea lo suficientemente elevado.
Franquicias
La franquicia es la cantidad de dinero que corre por cuenta del asegurado en cada siniestro. Si tienes una franquicia de 150 euros en Responsabilidad Civil. La reclamación por la caída del cliente, por ejemplo la rotura de gafas o ropa dañada, es de 400 euros. La compañía pagará 250 euros y tú deberás abonar 150 euros al perjudicado.
Exclusiones comunes y zonas de conflicto
Existen ciertas situaciones en las que la aseguradora podría negarse a cubrir el siniestro o aplicar el derecho de repetición contra el asegurado. Las exclusiones más comunes incluyen:
- Falta de mantenimiento flagrante: Si el siniestro se produce por un elemento que llevaba meses roto y sobre el cual existían advertencias previas sin subsanar.
- Instalaciones no declaradas: Caídas ocurridas en zonas del negocio que no han sido declaradas en la póliza, como terrazas exteriores en la vía pública, sótanos habilitados como reservados o plantas superiores no comunicadas a la compañía.
- Incumplimiento de normativas locales o autonómicas: Por ejemplo, si el accidente ocurre fuera del horario autorizado de la terraza o si el aforo del local estaba superado en el momento del siniestro.
Los seguros que comercializamos en SegurosParaHosteleria.es cumplen la normativa en lo que a cobertura obligatoria se refiere.
Documentación esencial que debes conservar
Ante cualquier reclamación que pueda prosperar por vía amistosa o judicial, tu mejor defensa es una buena documentación. Debes archivar y tener a mano:
- El registro de limpieza del local (las famosas hojas de control de limpieza de baños y salones firmadas por los empleados).
- Facturas que acrediten que el suelo cumple con la normativa antideslizante exigida.
- Los contratos de mantenimiento de instalaciones y las inspecciones técnicas que correspondan al local.
- El parte de asistencia médica del cliente (si te facilitó una copia) o la hoja de reclamaciones que haya podido rellenar en el establecimiento.
- Copia de las grabaciones de las cámaras de seguridad si el accidente quedó registrado (respetando siempre la normativa de protección de datos y plazos de conservación).
